華特.迪士尼(Walt Disney)的名言:夢想因「人」而實現。(It takes people to make the dream a reality.)

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迪士尼樂園,是一個給所有大朋友、小朋友共同完成夢想的樂園。三十年來,大部分到東京迪士尼樂園的遊客,都會看到「工作人員面帶笑容與親切問候」、「永遠保持青蔥的草坪」、「一塵不染的明淨窗戶」、「始終潔淨如新的廁所」,並被許多不容易被注意到的小細節所感動,讓樂園中永遠充滿著歡笑。

最近一本天下雜誌出版的新書,由曾擔任迪士尼員工訓練多年的福島文二郎(Fukushima Bunjiro)所著作「迪士尼的感動魔法」,徹底分析了東京迪士尼樂園為何能夠擁有高達九八%的回客率,保持一年約一千五百萬人入園的紀錄,如果再加上東京迪士尼海洋樂園合計,一年的入園人數更高達兩千五百萬人。創造這項驚人紀錄與利潤的背後推手,九0%是兼職員工,他們到底擁有甚麼樣感動人心的魔法。

看這本書時,正好是亮亮生病發高燒,血液檢查異常的時刻,焦慮讓內心不平靜,藉著閱讀緩和心情,也期許自己能有機會帶亮亮到東京迪士尼樂園一遊。尤其是今年恰逢東京迪士尼樂園開放三十周年,JAY出生那一年東京迪士尼樂園開始營運,我將它訂為第一個與JAY出國旅遊的目標,終於在迪士尼樂園滿五週年時存了足夠的旅費,我帶著JAY完成夢想。

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我幾乎是流著眼淚讀完書首序言,作者描述2011年3月11日本大地震時,電車停駛,那一夜東京迪士尼樂園不得不將所有的遊客留在園區內的經過。

迪士尼公司將樂園開放給遊客遊憩的區域稱為「前台(On stage)」。也就是把整個園區當作舞台,前台所呈現的一切,都是「秀(Show)」的一部分。與這場「秀」有關的所有工作人員,稱為「演員(Cast)」,相當於秀裡的表演人員;而造訪的遊客,則稱為「貴賓(Guest)」。

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迪士尼為了不破壞貴賓的美夢,將前台以外的區域—「後台(Back stage)」視為禁區,絕不容許出現在貴賓的視野裡。只有迪士尼的演員才能見到「後台」區域。但即使是演員,也不許用手機拍下後台情景,徹底執行「不公開」的禁區規矩。

可是這次因為地震的關係破了例。東京迪士尼樂園為了貴賓的安全,必須將貴賓帶往東京迪士尼海洋樂園,只得請貴賓走後台的通道。這是東京迪士尼樂園開園以來,首次遇到的緊急情況。

貴賓們在演員的引導下,在後台的大門前排成長長一列隊伍。過了一會,大門悄悄打開了。在那瞬間,映入貴賓們眼裡的是演員們分別在道路兩旁站成一列,手裡拿著細長螢光棒,引導著貴賓。 

從兩座樂園相隔的距離來看,這條通往東京迪士尼海洋樂園的光廊,至少綿延了數百公尺吧。這幅情景,簡直就像演員們展開了最新的一場秀。 

如前面所提到的,將貴賓引導至後台,是基於貴賓的安全考量。但是,即使遇到震災這樣的緊急情況,不,正因為是碰到這種狀況,東京迪士尼樂園的演員們才更強烈希望「不要破壞貴賓的美夢」,其中也包含了他們對工作深感自豪的情懷吧!

東京迪士尼樂園的演員,首先顧慮到的是貴賓的安全,除此之外,即使身在後台,也極力為貴賓上演一場秀。換句話說,他們展現出來的舉動,就是在後台打造一座前台(舞台)。

在令人驚懼的黑夜,為貴賓營造一個安全的氣氛與環境,東京迪士尼樂園演員們的心意,一定能深深打動貴賓吧!

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迪士尼演員們的目標是「把歡樂帶給所有貴賓」,為了實現這項使命,演員們的心裡隨時要準備「製造許多小感動」。而迪士尼的演員們始終堅守並實踐「想要製造許多小感動,就必須努力扮演好自己的角色」這項原則。

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「親切的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」以及「整潔的儀容」四項,便是迪士尼演員接待貴賓時必備的基本條件,同時也是迪士尼在接待職能方面最入門的基礎項目。 

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整個東京迪士尼樂園,就是一項商品。在商店裡販售的商品自然不用說,樂園中各個區域裡的遊樂設施,以及演員接待貴賓的態度,這一切全都是「商品」。

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就像製造廠裡的員工努力開發品質更好的商品一樣,東京迪士尼樂園的演員們絞盡腦汁所想的,也是如何把迪士尼樂園這項商品完美的呈現在貴賓眼前、如何接待貴賓、如何做好售後服務等。

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在迪士尼樂園中,我們享受了所有遊樂設施的歡樂氣氛,享受了迪士尼樂園「全心待客」的體貼心意。

而我的心願是多麼盼望與我所愛的家人,在這裡留下一段最美好的回憶,如通當年我的母親也一起陪同外孫遊迪士尼樂園。

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更希望我的孩子能學會如何在工作中講究細節,創造超出客人期待的精緻、卓越服務。

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亮亮今天再次勇敢接受血液檢查,一切正常健康,確定是因為病毒引發高燒而產生的變化。

現在將阿公阿嬤與亮亮同遊迪士尼樂園列入心願清單。

 

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